Á medida que a humanidade caminha rumo a grandes avanços tecnológicos, o mundo dos negócios, em mesma proporção, tem evoluído de forma drástica sua concepção de “bom atendimento ao cliente”. O que os avanços tecnológicos tem haver com o mundo dos negócios? Tudo. Hoje, os sistemas de dados das empresas podem fornecer na tela do atendente, toda trajetória do cliente em apenas alguns segundos. Tudo que o atendente precisa para identificar os desejos e necessidades dos clientes esta a alguns cliques.
Há uns 5 ou 10 anos atrás, era impossível imaginar que os sistemas informatizados pudesse estar tão acessível quanto é hoje. Ter um sistema corporativo de gestão é uma realidade presente tanto nas grandes quanto nas pequenas empresas, porem, grande parte dessas empresas (mais de 60%), mesmo depois de investirem grandes capitais em um sistema de gestão, não conseguem atingir as metas desejadas. Elas acabam se preocupando mais com os produtos e serviços ou não vê o cliente como deveria.
Com a concorrência cada de mais acirrada, não basta apenas ter bons produtos e uma logística eficiente, a prioridade agora é o cliente, pois sem ele, a empresa esta fadada ao fracasso.
Saber e, acima de tudo, entender as necessidades e desejos dos clientes, trata-lo como o centro da empresa e proporcionar os produtos e serviços adequados, sem duvida alguma é a chave do sucesso.
Diversas organizações, se preocupam em manter sempre atualizado o cadastro de seus clientes, mas isso não é tudo, é preciso que tenhamos em nossas mãos, ou melhor, em nossos sistemas, toda a trajetória do cliente, desde quando ele ainda não participava da empresa para podermos tomar as decisões adequadas. Isso é possível através da Central de Atendimento ao Cliente.
Embora não seja um hábito presente nem nas maiores e melhores empresas do Brasil, o atendimento eficaz ao cliente começa desde o seu primeiro contato com a empresa, quando ele ainda não representa potencial de investimento. É de extrema importância que o atendente identifique os desejos e necessidades do cliente desde o primeiro contato com a empresa, para assim, poder ajuda-lo a tomar suas decisões para poder saciar suas necessidades e desejos.
Pré-venda: Muitas companhias acreditam que a pré-venda é o simples fato de atender o futuro cliente de maneira educada e ética desde a primeira ligação, porem, o CRM mostra-nos que uma pré-venda eficiente, acontece desde o lançamento de uma campanha de Marketing ou de Merchandising, antes da primeira ligação, quando o foco ainda não é o cliente, mas o mercado. Uma campanha de marketing ou de merchandising bem posicionada é um excelente meio de conquistar novos investidores. É preciso saber de onde essa campanha está partindo e onde quer chegar, sempre tendo como intuito os desejos e necessidades dos clientes, não da empresa. Não saber os caminhos que essa campanha deve percorrer é como dirigir um carro em um lugar desconhecido com o objetivo de chegar a algum endereço que você não tem. O atendente tem de estar preparado e saber qual o benefício que essa campanha de marketing ou de merchandising ofereceu ao mercado (ou futuros clientes), para poder, logo na primeira ligação, identificar as necessidades e desejos de quem estiver ligando.
Venda: Nos dias atuais, existem diversas formas de identificar venda. Vamos nos conter apenas com o termo mais usado até agora: “é uma troca que tem como objetivo atender as necessidades e desejos mútuos, onde ambas as partes pode aceitar ou recusar a oferta”.
Pós-venda: Todas as empresas deveriam adotar desse principio para atender seus clientes. Esse tópico é de muita importância para corporações que investem em Gestão de Relacionamento com o Cliente. Uma parceria com o cliente vai muito além da pré-venda e da venda. Um bom atendimento é essencial para conquista de novos investidores, mas a pós-venda é que define se a empresa é apenas vendedora ou é uma parceira do cliente.
A satisfação do cliente começa com uma pré-venda bem direcionada, acontece com uma venda eficaz, mas só se concretiza com a pós-venda, quando o cliente sente que a empresa não se preocupa só com suas compras, mas também com o bem-estar dos seus produtos e, acima de tudo, com o sucesso do sua empresa. |
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