Agora que você já sabe o porquê das necessidades e desejos dos clientes, chegou a hora de saber se você pode ou não atende-los.
Sabemos que grandes empresas hoje, estão migrando do sistema market share (participação no mercado) para share of customer (participação no cliente), visando atender melhor essas necessidades e desejos. O que muda?
Há alguns anos, o principal foco das empresas era desenvolver produtos que atendessem a necessidade de todo um mercado. Elas desenvolviam produtos e serviços para atenderem milhares (e até milhões) de clientes em massa, esquecendo de observar que os clientes têm desejos e necessidades totalmente distintas. Ignorar essa diferença ou não saber quais são, não as elimina e não fazem todos os clientes iguais. Foi necessário mudar totalmente o foco, surgindo o share of customer, que visa a participação no cliente. Cabem aqui algumas perguntas:
- Seus produtos estão atendendo a seus clientes ou eles precisam escolher outra loja para terminar de satisfazer seus desejos e necessidades?
- Você sabe usar as experiências passadas para usar no futuro?
- Você está vendendo produtos ou uma parceria com seus clientes?
Respostas:
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O objetivo do share of customer é exatamente aumentar a gama de produtos ou serviços para atender a todos os desejos e necessidades dos clientes potenciais, não deixando o concorrente faze-lo primeiro. Mas, temos milhares de clientes, como saber as necessidades e desejos de todos eles? É simples. Quando um cliente, seja ele potencial ou não, faz alguma pergunta sobre produtos e serviços que empresa não têm, é hora de montar uma planilha e começar a anotar essas pendências. Isso se aplica tanto na área de vendas quanto nos agentes de atendimento. Lembrando que vários clientes “não-potenciais” podem ter interesse em um mesmo produto, a soma disso pode trazer um grande potencial de vendas. Por sua vez, os agentes de atendimento podem fazer mais. Podem incentivar os clientes a falarem espontaneamente sobre suas necessidades e desejos e em que proporções os querem. A empresa pode fazer um minucioso estudo desses dois casos, os potenciais e os não potenciais, e ver a probabilidade em implantar esses novos produtos, criando a sinergia necessária para o cliente, que passar a ver o quanto é importante para a empresa. É claro, na visão do cliente a empresa está aumentando a gama de produtos para atendê-lo em particular, enquanto isso é feito para atender centenas de clientes, que terão a mesma visão. Causando um início de fidelização.
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A forma mais correta de atender um cliente é deixá-lo fazer o pedido por si só, pois ele sabe do que precisa. Concorda? O CRM não. Veja os exemplos abaixo:
Modelo de ligação 1.
Atendente : Bom dia senhor, em que posso ajudá-lo?
Cliente: Gostaria de comprar 10 caixas de leite, 20 de óleo liza e 15 de baton garoto de chocolate ao leite.
Atendente: Algo mais senhor?
Cliente: Ah, sim! Quase me esqueci. 25 caixas de água em copo.
Atendente: Algo mais senhor?
Cliente: Não.
Atendente: O Portal do Ceasa agradece sua ligação.
Modelo de ligação 2:
Atendente: Bom dia senhor João, tudo bem? O senhor esteve na nossa loja dia 25 de agosto, qual a sua opinião sobre a empresa?
Cliente: Gostei muito do espaço e vocês atendem muito bem.
Atendente: O senhor conseguiu achar todos os produtos que procurava?
Cliente: Não, gostaria de ter comprado produtos da OX, mas não o achei.
Atendente: Se tivesse esse produto na nossa loja, que quantidade o senhor teria interesse em comprar?
Cliente: Mais ou menos 10 caixas.
Agente: O senhor gostaria de fazer algum pedido hoje?
Cliente: Gostaria de comprar: 10 caixas de leite, 20 de óleo liza e 15 de baton garoto de chocolate ao leite e 25 caixas de água em copo.
Atendente : Na última vez que o senhor nos fez um pedido, o senhor levou 10 caixas da bala Lilith, o senhor não gostaria de leva – lá hoje?
Cliente: Ah!!! Sim, essa bala é muito boa. Hoje aqui está tão agitado que quase me esqueci. Me manda 15 caixas.
Atendente: Hoje estamos com uma promoção imperdível. O senhor não gostaria de levar algumas caixas do pirulito Cherry Pop? O valor na loja é de R$. 40,00 a caixa com 30 pacotes, mas se o senhor tiver interesse em comprar pelo menos 10 caixas a gente pode fazer a R$. 35,00.
Cliente: Mas esse pirulito é bom?
Atendente: Claro, é um dos melhores que temos, e como o senhor é um dos nossos melhores clientes, podemos fazer a caixa a esse valor.
Cliente: Ok, pode incluir no meu pedido.
Atendente: Muito obrigado pela ligação Sr. João, qualquer hora venha tomar um cafezinho com a gente!
Obs: Caso não houvesse algum produto solicitado pelo cliente:
Atendente : Desculpa, não temos nenhuma caixa do Pirulito X, mas podemos fazer o Pirulito Y pelo mesmo valor do X. Ambos são muito bons.
A percepção que o cliente tem é que o atendente fez o Pirulito Y pelo mesmo valor do X por si só, mas na realidade a empresa, quando falta algum produto, faz logo negociações com os fornecedores para oferecer o similar no mesmo valor.
Tanto o caso dos Pirulitos X e Y, quanto o caso do desconto de R$. 5,00, visto anteriormente, dão visão ao cliente de que o atendente está fazendo tudo por si mesmo, quando na verdade, os administradores de venda é quem o fazem. O oferecimento da promoção foi estrategicamente colocado no final do pedido para que o cliente não levasse a promoção no lugar de algum produto que tivesse interesse em comprar.
A primeira ligação demorou muito menos que a segunda, porém, na segunda ligação, podemos sentir as necessidades e desejos do cliente e, mais do que isso, pudemos expor como a empresa se preocupa com ele.
Nenhuma empresa vende produtos, mas sim serviços, porém poucas empresas conseguem visualizar esse cenário. O produto é conseqüência de um serviço bem prestado, ou no mínimo um serviço que, cedo ou tarde, atenda às necessidades e desejos dos clientes. Vendemos, portanto, a praticidade do cliente entrar em nossa loja e encontrar o que procura e ainda pagar um valor justo por eles ou, se for o caso, a praticidade de entregar produtos no tempo e prazo determinados, mas isso já é uma questão de logística.
Resumindo, vendemos a nossa colaboração e parceria ao cliente. Ambos estaremos dispostos a discutir valores de vendas e descontos, para haver mútuo benefício. Apenas esse ato de negociar com o cliente, nos remete ao conceito de serviço, que vai muito além do produto. A comodidade de estarmos sempre abertos à negociação faz com que o cliente reconheça o real valor do nosso serviço, deixando-nos á frente de muitas empresas existente hoje.
Saber diferenciar o market share do share of customer pode ser um ato capaz de nos levar à evolução necessária, colocando-nos á frente de empresas líderes de mercado.
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