Todos os homens têm necessidades e desejos. Seja qual for o caso, os homens modernos têm necessidades e desejos absolutamente surpreendentes.
A diferença entre necessidades e desejos é uma questão muito simples, pois os humanos têm necessidades de beber, se alimentar, de conversar, etc. Já o desejo, pode ser explorado de forma mais consistente por pequenas, médias e grandes empresas, que lançam a todo momento novos produtos e colocam gente importante na mídia divulgando-as. Resumindo, todos os homens têm desejo de ter uma televisão de 29 polegadas, o carro do ano, eletrodomésticos de última geração, computadores modernos, celulares com conexão á internet, de preferência que tiram fotos e tenham centenas de milhares de cores, roupas do momento, cada vez mais exigem conexão rápida à web e por ai vai. A indústria e o comércio vivem hoje, uma revolução jamais vista em toda a história da humanidade, os homens agora sacrificam certos prazeres, em troca de satisfação de seus desejos.
A existência das necessidades e desejos leva-nos a um ponto muito importante da economia mundial, o “Produto”. Produto é tudo aquilo capaz de satisfazer necessidades e desejos, representa no homem um sentimento de carência, colocando-o em um estado ativo, o homem passa a tomar certas medidas e ações para aliviar-se desse sentimento. Ele passa a perceber certas coisas externas, o produto passa a ter certo “Valor” para esse homem.
O conceito de Produto, não está limitado apenas a objetos e serviços, mas a sua utilidade na vida do homem e ao impacto que esse produto causará em seu ambiente profissional, pessoal e familiar. Uma mulher não compra um vestido apenas para não andar nua, mas também para estar bem arrumada e mais bonita.
Em nosso sistema capitalista, o homem é capaz de abrir mãos de muitas coisas simplesmente para ter o carro do ano. Ele trabalha dobrado, perde feriados e momentos de lazer para se livrar desse desejo o mais rápido possível. Em contrapartida, esse carro lhe trará status, seus colegas e parentes passarão a vê-lo com outros olhos, todo sacrifício passa a ser válido.
A necessidade alimentar do homem moderno vai muito além de apenas saciar a fome, agora além de quererem produtos capazes de saciar a fome, esse mesmo produto tem que representar alguns instantes de prazer durante sua degustação.
Sabendo que o homem tem necessidades e desejos e que existem produtos capazes de satisfazer-las, nos resta agora estudar uma forma de corresponder essas necessidades e desejos com o produto, estamos falando da “Troca”.
Um homem faminto pode saciar sua fome de quatro maneiras: 1ª) O homem faminto decide caçar, colher frutas ou pescar. Nesse caso não existe marketing.
2ª) Ele pode arrancar comida de outra pessoa a força, não a oferecendo qualquer benefício.
3ª) Ele pode implorar por comida, como um gesto de caridade. Ele não tem nada a oferecer, a não ser sua gratidão.
4ª) Ele se aproxima de alguém que tenha comida a lhe oferecer em troca de dinheiro ou objetos de valor, nesse caso há troca, porém há marketing, que é o princípio de todas Gestões de Relacionamento com Clientes. (Modelo adaptado do livro Marketing, de Kotler)
A existência da Troca, nos remete ao conceito de “Mercado”, que pode ser definido como uma arena para trocascomerciais.
Para ilustrar-mos o “Mercado”, usaremos um artista plástico. Suponhamos que certo artista plástico tenha criado uma “obra-prima” e agora gostaria de vendê-la. Baseado no tempo que levou pintando essa obra, ele já deve ter em mente o “Valor” desse produto. Se houver pelo menos uma pessoa que tenha interesse e dinheiro para comprar essa obra, podemos dizer que existe mercado. Ele poderá atribuir a sua obra um “Valor” tão alto, que não haverá ninguém disposto a adquirir-la. Nesse caso não há mercado, nem marketing e muito menos CRM.
Falando em “Marketing”, ele significa trabalhar com mercados, onde ambas as partes saem beneficiadas e ambas as partes tem total autonomia de aceitar ou recusar a oferta. O Marketing é uma forma mútua de satisfação, uma das partes tem o produto capaz de satisfazer as necessidades e desejos da outra parte.
As necessidades e desejos dos homens modernos, agora já nos nossos dias, nos faz refletir sobre os sentimentos e emoções que ele passa quando está decidindo fazer uma compra. Ele quer ser “singular”, quer ser atendido de forma “personalizada”, não quer ser mais um cliente e sim “o cliente”. Chegamos ao início do nosso tema principal, o CRM – Customer Relationship Management, que significa tratar cada cliente, de potencial, como ser único, o mais importante, o sublime. As empresas que há 2 anos investiram nessa gestão de relacionamento, hoje estão colhendo bons frutos, como resposta a satisfação de seus clientes, que passaram a investir mais na empresa, gerando maior faturamento, levando a empresa a uma evolução inacreditável.
A Empresa e o Cliente Modernos desenvolvem entre si, uma relação de aprendizado, onde um reflete diretamente na decisão do outro. Com uma equipe bem estruturada essa evolução ocorre de forma similar em ambas as partes. Como exemplo vamos citar uma empresa que faz pesquisas com seus clientes, questionando-os sobre a qualidade dos produtos, sobre suas expectativas perante a empresa e a novos produtos, sobre o atendimento... Finalmente passa a conhecer as necessidades e desejos dos seus clientes. Sua linha de produtos passa a ser de acordo com as suas expectativas. Esses clientes, por sua vez, passam a investir mais na empresa, não precisando mais comprar dos concorrentes, pois a empresa que o atende bem já fornece esses produtos, remetendo assim, um sentimento de confiança. |
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